Omnichannel

Omnichannel ist eine Strategie der Kundenkommunikation, bei der alle Vertriebskanäle nahtlos miteinander verbunden werden. Sie ermöglicht Kund:innen, zwischen Online- und Offline-Kontaktpunkten zu wechseln, ohne Informations- oder Medienbrüche zu erleben. Anders als Multichannel-Ansätze führt Omnichannel alle Kanäle zu einem konsistenten Nutzungserlebnis zusammen.

Was unterscheidet Omnichannel von Multichannel oder Crosschannel?

Während beim Multichannel-Ansatz mehrere Kanäle nebeneinander existieren und beim Crosschannel bestimmte Kanäle miteinander verknüpft werden, zielt Omnichannel darauf ab, alle Kanäle vollständig zu integrieren. Dies ermöglicht Kund:innen ein nahtloses Erlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg, ohne Medienbrüche oder Informationsverluste.

Was ist ein einfaches Beispiel für Omnichannel?

Ein Einzelhändler verknüpft seinen Online-Shop, eine App, stationäre Filialen und den Kundenservice zu einem durchgängigen System. Kund:innen können ein Produkt online entdecken, die Verfügbarkeit im Laden prüfen, eine Reservierung vornehmen, den Artikel vor Ort anprobieren und den Kauf über einen digitalen Rabatt abschließen. Die Quittung wird anschließend sowohl in Papierform als auch digital bereitgestellt. Alle Kontaktpunkte greifen ohne Medienbrüche ineinander.

Was ist Omnichannel-Banking?

Omnichannel-Banking bezeichnet eine integrierte Strategie von Banken, bei der alle Kommunikations- und Servicekanäle technisch und inhaltlich miteinander verbunden sind. Kund:innen können Bankgeschäfte kanalübergreifend abwickeln – etwa eine Transaktion in der App starten, am PC fortsetzen und bei Bedarf im Beratungsgespräch abschließen. Die Informationen werden dabei in Echtzeit synchronisiert, sodass unabhängig vom Kanal ein konsistenter Daten- und Servicefluss entsteht. Omnichannel-Banking umfasst digitale Plattformen (App, Online-Banking), persönliche Beratung (Filiale, Telefon) und automatisierte Self-Service-Angebote wie Chatbots oder SB-Terminals.

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