Schlechte Qualität verursacht nicht nur direkte Kosten, sondern auch indirekte Kosten. Verlorene Umsätze von verärgerten Kunden und die nicht erfolgte Weiterempfehlung sind oft nicht bedachte Beispiele.
Gerade bei Dienstleistungen ist es nicht ganz einfach, die Fehler und Verschwendung im Prozess zu quantifizieren. Dafür gibt es mehrere Gründe: Meistens geht es um Informationen, Geld oder Erfahrungen, die schlecht greifbar sind. Der Dienstleistungsprozess ist nicht so gut sichtbar wie ein industrieller Prozess. Letztlich fehlen oft die Daten über die tatsächliche Prozessfähigkeit, weil Dienstleistungsprozesse selten vollständig gemessen und geprüft werden.
Kennen Sie die Kosten für alle oder zumindest die wichtigsten mehrfach wiederholten Arbeiten in Ihrer Organisation? Nur wer die Gesamtkosten der Prozesse kennt, kann gegen Angreifer bestehen, Skaleneffekte besser nutzen und die Profitabilität steigern. Der wesentliche Wandel im Bereich Dienstleistungen ist die Abkehr von der Preisführerschaft hin zur Kostenführerschaft. Die Lean Six Sigma Philosophie bringt die Ergebnisorientierung in Ihre Organisation.
„Wenn man die eine Hand auf die Herdplatte legt und die andere Hand ins Gefrierfach stimmt die Durchschnittstemperatur.“
Für die gefühlten Temperaturen sieht das bestimmt anders aus. In der Praxis wird häufig mit durchschnittlichen Prozesszahlen, -kosten und -fehlerquoten gearbeitet. Auch wenn im Mittel die Kundenerwartungen erreicht werden, die vielen Ausreißer nach oben und unten führen zu hoher Unzufriedenheit bei den Kunden.
Mit dem Werkzeugkasten des Lean Six Sigma Konzeptes erkennen Sie die Streuung von Prozessergebnissen und lernen diese zu reduzieren.
